Jak konsumenci mogą chronić swoje prawa przy zakupie towarów (+ wzory reklamacji)

Przede wszystkim należy rozumieć, że kupując jakikolwiek produkt w sklepie, supermarkecie lub nawet przez Internet, zawieramy umowę detaliczną, która reguluje Kodeks Cywilny Ukrainy (Rozdział III NIEKTÓRE RODZAJE OBOWIĄZKÓW, podrozdział 1 UMOWY UMOWNE, 54 KUPNO-SPRZEDAŻ § 2. Skup i sprzedaż detaliczna).

Umowa sprzedaży detalicznej jest publiczna (część 2 art. 698 Kodeksu Cywilnego Ukrainy), tj. sprzedaż jest dokonywana każdej osobie, która się z nią zgłosi, warunki takiej umowy są takie same dla wszystkich osób. Taka umowa jest zwykle ustna. Potwierdzeniem takiej umowy jest paragon, paragon towarowy lub gotówkowy, bilet, kupon, dokument rozliczeniowy (ust. 7 art. 1 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Zakupy w sklepach internetowych, poprzez portale społecznościowe itp. są również umową sprzedaży detalicznej i podlegają wszelkim przepisom zasad handlu detalicznego i ochrony konsumentów.

Konsument to osoba fizyczna, która kupuje, zamawia, używa lub zamierza kupić lub zamówić produkty na potrzeby osobiste niezwiązane bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub wykonywaniem obowiązków pracownika (paragraf 22 art. 1 ustawy „O ochronie praw” ). konsumenci ").

Konsumentom podczas zawierania, zmiany, wykonywania i rozwiązywania umów o odbiór (zakup, zamówienie itp.) produktów, a także korzystanie z produktów sprzedawanych na Ukrainie w celu zaspokojenia ich osobistych potrzeb przysługuje (art. 4 Ustawa „O ochronie praw konsumentów”):

1) ochronę ich praw przez państwo;

2) odpowiednią jakość produktów i usług;

3) bezpieczeństwo produktu;

4) niezbędne, dostępne, rzetelne i aktualne informacje w języku państwowym o produkcie, jego ilości, jakości, asortymencie, jego producencie (wykonawcy, sprzedawcy) zgodnie z Ustawą Ukrainy „O zapewnieniu funkcjonowania języka ukraińskiego jako język państwowy”;

4-1) doręczenie w języku państwowym zgodnie z Ustawą Ukrainy „O zapewnieniu funkcjonowania języka ukraińskiego jako języka państwowego”;

5) zadośćuczynienie za szkodę majątkową i moralną wyrządzoną wskutek wady produktu (wady produktu), zgodnie z przepisami prawa;

6) odwołać się do sądu i innych uprawnionych organów państwowych o ochronę naruszonych praw;

7) stowarzyszenia w publicznych organizacjach konsumenckich (stowarzyszenia konsumenckie).

Sposoby ochrony praw konsumenta, który nabył towar, zależą od tego, czy towar został zakupiony o odpowiedniej jakości czy też nieodpowiedni.

Prawa konsumenta w przypadku zakupu towarów o niewłaściwej jakości

W przypadku wykrycia wad w ustalonym okresie gwarancji konsument, w sposób i w terminach określonych przez prawo, ma prawo żądać (część 1 art. 8 ustawy „O ochronie konsumentów”):

1) proporcjonalne obniżenie ceny;

2) nieodpłatne usunięcie wad towaru w rozsądnym terminie;

3) zwrot kosztów usunięcia wad towaru.

W przypadku wykrycia w okresie rękojmi istotnych wad powstałych z winy producenta towaru (sprzedawcy, wykonawcy) lub sfałszowania towaru, potwierdzonych w razie potrzeby zakończeniem badania, Konsument w zamówieniu i na zasadach określonych przepisami prawa stronom regulaminu lub umowy przysługuje prawo wyboru u sprzedawcy lub producenta:

1) rozwiązanie umowy i zwrot zapłaconej kwoty za towar;

2) żądać wymiany towaru na ten sam lub podobny, spośród dostępnych u sprzedawcy (producenta), towaru.

Wymagania konsumenta określone w pierwszym ustępie niniejszego paragrafu zostaną przedstawione, według wyboru konsumenta, sprzedawcy w miejscu zakupu towaru, producentowi lub przedsiębiorcy spełniającemu te wymagania u konsumenta. Konsument ma prawo do złożenia jednego z wymagań przewidzianych w części pierwszej niniejszego artykułu, aw przypadku niezgodności do zadeklarowania innego wymagania przewidzianego w części pierwszej tego artykułu (część 3 artykułu 8 ustawy „O Ochrona konsumenta").

Roszczenia konsumenckie są rozpatrywane po przedstawieniu przez konsumenta dokumentu rozliczeniowego, a w przypadku towarów, dla których ustalono okres gwarancji - paszportu technicznego lub innego dokumentu, który go zastępuje, oznaczony datą sprzedaży (część 11 art. 8 ustawy "O ochronie konsumentów").

Jednocześnie okres gwarancji – okres, w którym producent (sprzedawca, wykonawca lub jakakolwiek osoba trzecia) zobowiązuje się do dokonywania bezpłatnych napraw lub wymiany odpowiednich produktów w związku z wprowadzeniem ich do obrotu (§ 5 art. 1 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Producent (wykonawca) zapewnia prawidłowe działanie (zastosowanie, użytkowanie) produktów, w tym podzespołów, w okresie gwarancji określonym przepisami lub umową. Okres gwarancji na komponenty nie może być krótszy niż okres gwarancji na produkt główny, chyba że przepisy lub umowa stanowią inaczej. Okres gwarancji jest wskazany w paszporcie produktu lub innym dokumencie dołączonym do produktu (część 1, 2 art. 7 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Sprzedawca, producent (przedsiębiorstwo spełniające wymagania konsumenta określone w części pierwszej tego artykułu) musi przyjąć od konsumenta towary o niewłaściwej jakości i spełnić jego wymagania (część 5 art. 8 ustawy „O ochronie konsumentów” ).

Jeżeli towar jest dostępny, żądanie konsumenta o jego wymianie podlega natychmiastowemu zaspokojeniu, a w przypadku konieczności kontroli jakości - w terminie czternastu dni lub za zgodą stron. W przypadku braku towaru prośba konsumenta o jego wymianę zostanie spełniona w ciągu dwóch miesięcy od dnia złożenia wniosku. W przypadku braku możliwości zaspokojenia żądania Konsumenta o wymianie towaru w wyznaczonym terminie, Konsument ma prawo przedstawić sprzedawcy, producentowi (przedsiębiorstwu pełniącemu swoje funkcje) inne wymagania określone w ust. 1, 3, 4, 5 część pierwsza tego artykułu 6 Artykuł 8 ustawy „O ochronie konsumentów”).

W przypadku wymiany wadliwego produktu na produkt podobnej marki (model, artykuł, modyfikacja) o odpowiedniej jakości, którego cena uległa zmianie, koszt nie jest przeliczany. W przypadku wymiany wadliwego towaru na ten sam towar innej marki (model, artykuł, modyfikacja) o odpowiedniej jakości, przeliczenie wartości wadliwego towaru w przypadku wzrostu ceny opiera się na jego wartości w momencie wymiany, a w przypadku obniżka ceny - na podstawie czasu zakupu wartości. Po rozwiązaniu umowy rozliczenia z konsumentem w przypadku wzrostu ceny towaru dokonywane są w oparciu o jego wartość w chwili przedstawienia stosownego żądania, a w przypadku obniżenia ceny – w oparciu o wartość towaru w momencie zakupu. Pieniądze zapłacone za towar zwracane są konsumentowi w dniu rozwiązania umowy, a w przypadku braku możliwości zwrotu pieniędzy w dniu rozwiązania umowy – w innym terminie za zgodą stron, nie później jednak niż siedem dni (część 7 art. 8 ustawy „O ochronie praw konsumentów”).

W przypadku zakupu przez konsumenta niezdatnego do spożycia produktu spożywczego, sprzedawca jest zobowiązany wymienić go na produkt spożywczy nadający się do spożycia lub zwrócić wpłacone przez konsumenta pieniądze (część 8 art. 8 ustawy „O ochronie konsumentów”).

W przypadku zgłoszenia przez konsumenta żądania nieodpłatnego usunięcia wady towaru, musi ona zostać usunięta w terminie czternastu dni od dnia jej przedstawienia lub za zgodą stron w innym terminie. Na pisemną prośbę konsumenta w momencie naprawy jest mu dostarczany (z dostawą) towar podobnej marki (model, artykuł, modyfikacja), niezależnie od modelu. W tym celu sprzedawca, producent (przedsiębiorstwo spełniające wymagania konsumenta, ustanowione w pierwszej części tego artykułu) musi stworzyć (posiadać) fundusz wymiany towarów. Listę takich towarów ustala Gabinet Ministrów Ukrainy. Za każdy dzień zwłoki w spełnieniu obowiązku dostarczenia towaru tej samej marki (wzór, artykuł, modyfikacja) oraz za każdy dzień zwłoki w usunięciu wad ponad ustalony termin (czternaście dni) konsumentowi płaci się karę w wysokości jednego procenta wartości towaru. Podczas usuwania wad poprzez wymianę produktu składowego lub elementu produktu, który ma okres gwarancji, okres gwarancji na nowy produkt składowy i element jest liczony od daty dostawy do konsumenta towarów po naprawie (część 9 artykułu 8 ustawy „O ochronie konsumentów” ).

Ta sama zasada zawarta jest w części 5 art. 709 Kodeksu Cywilnego Ukrainy, za każdy dzień zwłoki sprzedającego lub producenta w usunięciu wad towaru i nie zapewnienie możliwości używania podobnego towaru na czas usunięcia wad, sprzedawca płaci kupującemu karę umowną jednego procenta wartości towaru.

Konsument ma prawo wystąpić z roszczeniem do producenta (sprzedawcy) o nieodpłatne usunięcie wad towaru po upływie okresu gwarancji. Wymóg ten można przedstawić w ustalonym okresie doręczenia, a jeśli taki nie zostanie ustalony - w ciągu dziesięciu lat, jeśli w towarze braki (istotne braki) dopuszczone z winy producenta (rozdz. 10 art. 8 ustawy "O ochrony praw konsumentów").

Prawa konsumenta przy zakupie towarów odpowiedniej jakości
Konsument ma prawo do wymiany towaru niespożywczego odpowiedniej jakości na podobny od sprzedawcy, u którego został zakupiony, jeżeli towar nie odpowiadał mu kształtem, rozmiarem, fasonem, kolorem, rozmiarem lub z innych przyczyn może nie mogą być używane zgodnie z przeznaczeniem (ust. 1 h 1 art. 9 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Konsument ma prawo do wymiany towaru o odpowiedniej jakości w ciągu czternastu dni, nie licząc dnia zakupu, chyba że sprzedawca ogłosi dłuższy termin (ust. 2 ust. 1 art. 9 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Wymiany towaru należytej jakości dokonuje się, jeżeli nie był on używany oraz jeżeli jego wygląd, właściwości konsumenckie, plomby, metki, a także dokument rozliczeniowy wydany konsumentowi wraz ze sprzedanym towarem lub odtworzony na wystawie oprogramowanie rejestratora operacji rozliczeniowych zainstalowane oprogramowanie rejestratora operacji rozliczeniowych) kod QR umożliwiający konsumentowi odczytanie go i identyfikację z dokumentem rozliczeniowym zgodnie ze strukturą danych w nim zawartych lub przesłanie elektronicznego dokumentu rozliczeniowego na numer abonenta lub e -adres e-mail podany przez konsumenta (ust. 3 h 1 art. 9 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Wykaz towarów, które nie podlegają wymianie (zwrotowi) z powodów określonych w tym artykule, zatwierdza Gabinet Ministrów Ukrainy (ust. 4 ust. 1 art. 9 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Jeżeli w chwili wymiany podobny produkt nie jest przeznaczony do sprzedaży, konsument ma prawo albo dokupić dowolny inny produkt z dostępnego asortymentu za odpowiednim przeniesieniem wartości, albo odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze w wysokości zwracanego produktu lub wymiany produktu na podobny odbiór odpowiedniego towaru do sprzedaży. Sprzedawca jest zobowiązany w dniu otrzymania towaru do sprzedaży powiadomić konsumenta, który wymaga wymiany towaru (część 2 art. 9 ustawy „O ochronie praw konsumentów”).

Po rozwiązaniu umowy sprzedaży rozliczenia z konsumentem dokonywane są w oparciu o wartość towaru w momencie zakupu. Pieniądze zapłacone za towar zwracane są konsumentowi w dniu rozwiązania umowy, a w przypadku braku możliwości zwrotu pieniędzy w dniu rozwiązania umowy – w innym terminie za porozumieniem stron, nie później jednak niż siedem dni (część 3 art. 9 ustawy „O ochronie praw konsumentów”).

W związku z tym w pierwszej kolejności w przypadku naruszenia praw konsument (według własnego wyboru) ma prawo zwrócić się do sprzedawcy, producenta lub firmy spełniającej takie wymagania w miejscu siedziby konsumenta.

Po drugie, konsument może chronić swoje prawa, składając skargę do Państwowej Służby Konsumenckiej Ukrainy lub jej organów terytorialnych. Taka reklamacja musi być sporządzona na piśmie i dołączyć dokumenty potwierdzające zawarcie umowy detalicznej (czek, paragon itp.).

Możesz złożyć skargę dotyczącą ochrony konsumenta online na stronie Instaco pod linkiem. Z reklamacji tej można skorzystać, jeśli sklep nie usunie wad w okresie gwarancyjnym.

Jednocześnie należy zaznaczyć, że reklamacja nie zostanie rozpatrzona bez wskazania miejsca zamieszkania, niepodpisanej przez autora (autorów), a także takiej, z której nie można ustalić autorstwa, uważana jest za anonimową i jest nie podlega rozpatrzeniu. ").

Po trzecie, konsument ma prawo zwrócić się do sądu.

Ustawowa ochrona konsumentów chroniona jest przez sąd. Zaspokajając roszczenia konsumenta, sąd orzeka jednocześnie o naprawieniu szkody moralnej (niemajątkowej). Konsumenci są zwolnieni z opłat sądowych za sprawy sądowe związane z naruszeniem ich praw (art. 22 ustawy „O ochronie konsumentów”).

Jak chronić swoje prawa, konsument może wybrać samodzielnie lub stopniowo skorzystać ze wszystkich trzech sposobów ochrony swoich praw, zwracając się np. najpierw do sklepu, w którym towar został zakupiony, a następnie – ze skargą do urzędu terytorialnego Państwowego Konsumenta Doręczenie, a dopiero potem - do sądu.