Как потребителю защитить свои права при покупке товаров (+ жалоба о защите прав потребителя по неустранению магазином недостатков в течение гарантийной строки)

Прежде всего, следует понять, что покупая любой товар в магазине, супермаркете или даже через Интернет, мы заключаем договор розничной купли-продажи, регулируемый Гражданским кодексом Украины (Раздел III. 54 КУПЛЯ-ПРОДАЖА§ 2. Розничная купля-продажа).

Договор розничной купли-продажи публичный (ч. 2 ст. 698 ГК Украины), то есть продажа осуществляется любому обращающемуся, условия такого договора одинаковы для всех лиц. Такой договор, как правило, устный. Подтверждением совершения такого договора является квитанция, товарный или кассовый чек, билет, талон, расчетный документ (п. 7 ст. 1 ЗУ "О защите прав потребителей). Следовательно, наличие указанных документов в оригинале необходимо для обращения относительно защиты прав потребителей.

Покупка в интернет-магазинах, через социальные сети и т.п. также является договором розничной купли-продажи и на них распространяются все положения о правилах розничной торговли и защите прав потребителей. Потребитель - это физическое лицо, приобретающее, заказывающее, использующее или намеренное приобрести или заказать продукцию для личных нужд, непосредственно не связанных с предпринимательской деятельностью или исполнением обязанностей наемного работника (п. 22 ст. 1 ЗУ "О защите прав" потребителей").

Потребители при заключении, изменении, выполнении и прекращении договоров о получении (приобретении, заказе и т.п.) продукции, а также при использовании продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд имеют право (ст. 4 ЗУ "О защите прав потребителей"):

1) защиту своих прав государством;

2) надлежащее качество продукции и обслуживания;

3) безопасность продукции;

4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию государственным языком о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, ее производителе (исполнителе, продавце) в соответствии с Законом Украины "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного";

4-1) обслуживание на государственном языке в соответствии с Законом Украины "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного";

5) возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), согласно закону;

6) обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

7) объединение в общественные организации потребителей (объединение потребителей).

Способы защиты прав потребителя, купившего товар, зависят от того, приобретен ли товар надлежащего качества или ненадлежащего.

Права потребителя при приобретении им товара ненадлежащего качества

В случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством, вправе потребовать (ч. 1 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей"):

1) пропорционального уменьшения цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

3) возмещение затрат на устранение недостатков товара.

В случае обнаружения в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право по своему выбору потребовать от продавца или производителя:

1) расторжение договора и возврат уплаченной за товар денежной суммы;

2) требовать замены товара на такой же товар или аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.

Требования потребителя, установленные частью первой настоящей статьи, предъявляются по выбору потребителя продавцу по месту покупки товара, изготовителю или предприятию, удовлетворяющему эти требования по местонахождению потребителя. Потребитель имеет право предъявить одно из требований, предусмотренных частью первой настоящей статьи, а в случае ее невыполнения заявить другое требование, предусмотренное частью первой настоящей статьи (ч. 3 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, - технического паспорта или другого заменяющего его документа с отметкой о дате продажи (ч. 11 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

В то же время, гарантийный срок - срок, в течение которого производитель (продавец, исполнитель или любое третье лицо) берет на себя обязательство об осуществлении безвозмездного ремонта или замене соответствующей продукции в связи с введением ее в обращение (п. 5 ст. 1 ЗУ "О защите прав потребителей")

Производитель (исполнитель) обеспечивает должную работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами или договором. Гарантийный срок на комплектующие изделия должен быть не меньше гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено нормативно-правовыми актами или договором. Гарантийный срок указывается в паспорте на продукцию или любом другом документе, прилагаемом к продукции (ч.ч. 1, 2 ст. 7 ЗУ "О зазыве прав потребителей").

Продавец, изготовитель (предприятие, удовлетворяющее требованиям потребителя, установленные частью первой настоящей статьи) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования (ч. 5 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а при возникновении потребности в проверке качества - в течение четырнадцати дней или по договоренности сторон. При отсутствии товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу, изготовителю (предприятию, выполняющему их функции) другие требования, предусмотренные пунктами 1, 3, 4, 5 части первой настоящей статьи (ч. 6 статьи 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

При замене товара с недостатками товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества, цена на который изменилась, пересчет стоимости не производится. При замене товара с недостатками на такой же товар другой марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества перерасчет стоимости товара с недостатками при повышении цены производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены - исходя из стоимости на время покупки. При расторжении договора расчеты с потребителем при повышении цены на товар производятся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены - исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позднее семи дней (ч. 7 ст. 8 ЗУ "О защите прав" потребителей").

В случае приобретения потребителем непригодного пищевого продукта продавец обязан заменить его на пищевой продукт, пригодный к потреблению, или вернуть потребителю уплаченные им средства (ч. 8 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или с согласия сторон в другой срок. По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, изготовитель (предприятие, удовлетворяющее требованиям потребителя, установленные частью первой настоящей статьи) обязаны создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара. При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется начиная со дня выдачи потребителю товара после ремонта (ч.9 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

Такая же норма содержит в ч. 5 ст. 709 ГК Украины, за каждый день просрочки продавцом или изготовителем устранения недостатков товара и невыполнение требования о предоставлении в пользование аналогичного товара на время устранения недостатков продавец уплачивает покупателю неустойку в размере одного процента стоимости товара. Потребитель вправе предъявить производителю (продавцу) требование о безвозмездном устранении недостатков товара по истечении гарантийного срока.

Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если таковой не установлен – в течение десяти лет, если в товаре были обнаружены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя (ч.10 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей").

Права потребителя при приобретении товара надлежащего качества

Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению (абз. 1 ч .1 ст.9 ЗУ "О защите прав потребителей").

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом (абз. 2 ч. 1 ст. 9 ЗУ "О защите прав потребителей").

Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром, или воспроизведенный на дисплее программного регистратора расчетных операций (дисплеи устройства, на котором установленный программный регистратор расчетных операций) QR-код, позволяющий потребителю осуществлять его считывание и идентификацию с расчетным документом по структуре содержащихся в нем данных,или отправленный электронный расчетный документ на предоставленный потребителем абонентский номер или адрес электронной почты (абз. 3 ч. 1 ст. 9 ЗУ "О защите прав потребителей").

Перечень товаров, не подлежащих обмену (возвращению) по основаниям, указанным в этой статье, утверждается Кабинетом Министров Украины (абз. 4 ч. 1 ст. 9 ЗУ "О защите прав потребителей").

Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право либо приобрести какие-либо другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перечислением стоимости, либо расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, либо осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, требующему обмена товара (ч. 2 ст. 9 ЗУ "О защите прав потребителей").

При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на момент его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней (ч. 3 ст. 9 ЗУ "О защите прав" потребителей").

Итак, во-первых, в случае нарушения прав, потребитель (по своему выбору) имеет право обратиться к продавцу, производителю или предприятию, удовлетворяющему такие требования по местонахождению потребителя.

Во-вторых, потребитель может защитить свои права, обратившись с жалобой в Госпотребслужбу Украины или ее территориальных органов. Такая жалоба должна быть в письменном виде изложена и к ней прилагаются подтверждающие документы, подтверждающие совершение договора розничной торговли (чек, квитанция и т.п.).

Составить жалобу о защите прав потребителей можно онлайн на сайте Instaco по ссылке. Указанную жалобу можно использовать, если магазин не устранил недостатки в течение гарантийного срока.

В то же время, следует отметить, что не будет рассмотрена жалоба без указания места жительства, не подписанное автором (авторами), а также такое, из которого невозможно установить авторство, признается анонимным и рассмотрению не подлежит (ч.1 ст. 8 ЗУ "Об обращениях граждан").

В-третьих, потребитель имеет право обратиться в суд.

Защита прав потребителей, предусмотренных законодательством, осуществляется судом. При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос о возмещении морального (неимущественного) ущерба. Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (ст. 22 ЗУ "О защите прав потребителей").

Как защищать свои права потребитель может выбирать самостоятельно или использовать постепенно все три способа защиты своих прав, обратившись, например, сначала в магазин, где был приобретен товар, затем – с жалобой в территориальное управление Госпотребслужбы, а уже потом – в суд.