CMR-системы что это? Возможности в современном бизнесе.

Современность диктует новые условия для ведения бизнеса. Возникает необходимость, чтобы полностью автоматизировать некоторые системы, и все больше это становится привычным явлением. Представить себе бухгалтерскую отчетность без этого становится очень сложно. Торговые представители разных направлений уже давно оформляют заказы через специальные приложения, которые обрабатывают все заявки в максимально скоростном режиме со смартфона или любого другого карманного девайса. Заказы с сайта приходят уже в готовом к обработке документе. Только вот над общением с клиентской базой почему-то пока заботится малое количество предпринимателей. От этого тяжело вести какой-то отчет и видеть стадии движения сделок.

CRM-системы, что это и для чего они нужны?

Специалисты по продажам работают по-разному. Кто-то вообще не ведет отчетность звонков и стадии переговоров. Кто-то использует старую-добрую и проверенную временем таблицу Excel. Остались еще те, кто не выпускает из рук ежедневник. 

По итогу, очень часто, входящие заявки или просто звонки, вообще нигде не всплывают. Вся отчетность строится исключительно на отгруженном товаре и уже заключенных сделках. А что же делать с теми запросами, которые только поступают, как выяснить, что менеджер ведет работу с лидами и ведет их покупке?

Более того, нередки случаи, когда сотрудник заболел или попросту уволился. Тогда связать концы с концами и найти базу с которой он работал, невозможно. А такие ситуации не влияют положительно на эффективность подразделения по продажам.

Выход из такой ситуации определенно есть. Нужно автоматизировать и стандартизировать работу с клиентами и контрагентами - внедрить CRM-систему.

Чем полезно подобное решение?

• получение общего списка контактов для компании;
• осуществление контроля за качеством выполнения задач отдела продаж;
• получение точных статистических данных работы с лидами - всеми видами запросов, как входящими, так и исходящими;
• возможность планировать эффективные шаги по усовершенствованию качества работы.

А теперь подробнее об определении

Если задать всезнающей Википедии вопрос - а что такое CRM? - то она выдаст следующее:

Customer Relationship Management - это ПО для компаний, которое внедряется для того, чтобы усовершенствовать и оптимизировать работу с клиентской базой, в частности такая программа помогает поднять уровень продаж, наладить более крепкие отношения с заказчиками, поскольку все стадии переговоров, а также важная и контактная информация автоматически сохраняется в системе. Также CRM помогает улучшить бизнес-процессы, а также анализировать результаты работы.

По сути любую систему контроля можно считать данным инструментом, что бы это ни было - лист бумаги или таблица в компьютере. Однако, не стоит забывать, что мы живем в 21 веке, когда можно упростить себе жизнь и при этом делать все гораздо эффективней.

Кому это может быть полезным?

Прежде чем остановиться на определенной программе, нужно четко понимать, а действительно ли такое новшество подойдет Вашему бизнесу? 

К примеру, виртуальные магазины или те же салоны красоты, сотрудничество с клиентом у которых основано на входящих звонках и заявках, не смогут полноценно существовать без данного функционала.

Но если на данном этапе течения бизнеса вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, поскольку все отношения подвязаны на долгосрочных договорах и активных живых встречах, то CRM-система не принесет абсолютно ничего.

Для развивающихся предприятий и компаний, которые стараются привлечь как можно больше клиентов, активно вкладываются в рекламу - такой способ будет прекрасным решением.

Для чего нужна?

1. Малый и средний бизнес терпит колоссальную конкуренцию. Поэтому каждый клиент просто на вес золота. Компании вкладывают в свое развитие и привлечение новых клиентов массу денег. Важно не упустить ни одного звонка, запроса, а также не потерять будущего клиента. Поэтому автоматизированная система будет как нельзя кстати. Она поможет упорядочить все заявки и видеть стадии сделки.
2. Контроль за работой сотрудников и введение общего стандарта диалога с клиентами. Как правило, каждый участник отдела продаж привык работать по собственному плану и принципам учета - кто-то по старинке записывает все в блокнот, кто-то заводит таблицы и прочее. Находятся и такие, кто надеется на собственную память и данные из 1С.  Контакты ведутся хаотично, звонки могут совершаться с любого удобного устройства - будь то компьютер или личный телефон. Вести контроль за качеством работы отдела продаж в таком случае достаточно сложно. CRM-система полностью исключает эту трудность. Вся информация хранится в едином облаке, откуда ее легко может извлечь по необходимости и руководитель, и любой сотрудник.
3. Для успешного течения любого предпринимательства очень важна накопленная клиентская база. Благодаря автоматизации, все полученные данные собираются в единый файл по общему стандарту. Так руководитель на ее основании может делать отчеты о продуктивности работы. Более того, множество отчетов уже находятся в системе в готовом виде, поскольку собираются автоматически.
4. Готовые решения, которые помогут наладить работу. В систему уже заложено достаточное количество готовых инструментов, которые помогут стандартизировать и облегчить весь процесс. Например, если интегрировать ее с телефонией, все звонки будут записываться, а контакты создаваться уже в процессе разговора несколькими кликами. Анализ качества работы также совершается автоматически.  В малом и среднем бизнесе руководителю приходится самому направлять работу с клиентской базой. Как правило, если бизнес молодой, четкого видения нет и приходится полагаться на собственную интуицию. CRM была создана на основе лучших примеров и практик взаимодействия с клиентами. Различные инструменты сами направляют сотрудников на те шаги, которые помогут в оптимизации процессов.

Как оптимально выбрать подходящую систему?

Главное, чтобы выбранный вариант поддерживал все необходимые вам параметры. К примеру, если основной поток заказов и сотрудничество с клиентами происходит в телефонном режиме, нужно, чтобы была интеграция с телефонией. Для интернет-магазинов, у которых заявки поступают через сайт важно подключение CMS. 

Остальное же во многом зависит от личных предпочтений и того, что посоветует ваш специалист.

Существует два основных вида, которые созданы на основе разных технических параметрах:

1. Saas или система в виде сервиса. При этом случае все ПО и информация находится на сервере поставщика услуг. Вы получите онлайн-доступ  через браузер, специальную программу или мобильную версию. Все процессы интегрируются на стороне продавца услуги.
2. Standalone — лицензия на внедрение и использование программного продукта. Вы получаете ПО, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, происходит доработка под собственные нужды, в зависимости от того функционала, которые предоставляет продавец.

Если вы выберете первый вариант, вас могут ждать определенные ограничения. Во-первых, ничего нельзя будет изменить в коде продукта, поскольку сервер находится на стороне того, кто вам этот сервис продал. Во-вторых, очень важно качественное подключение к интернету. Этим сегодня, конечно, никого не удивишь, но все же запасной доступ в сеть стоит предусмотреть на случай непредвиденного сбоя. И, в-третьих, есть вероятность, что за создание резервных копий придется отдельно доплачивать. 

Тем не менее есть и существенные плюсы:

1. Не нужно создавать собственный сервер.
2. Заниматься обновлением тоже не придется, всеми техническими вопросами и обслуживанием будет заниматься исключительно продавец услуги.

Второй вариант, это своего рода решение в коробке. Вы устанавливаете его на свой сервер и при желании можете менять код. Эта возможность важна, когда экстренно нужно внедрить нетипичные решения.

Поговорим о важных функциях

Интеграция с телефонией

Почему это так важно. С одной стороны кажется - а что здесь такого, внести данные о звонке вручную. Но любой руководитель прекрасно знает, как сложно может быть заставить сотрудников выполнять даже самую маленькую, но лишнюю работу. Кроме того человеческий фактор никто не отменял, и можно просто забыть внести в систему важную информацию.

Есть два варианта, как все происходит:

1. Звонок идет через браузер и полностью проходит через сервис. В данном случае от браузера и CRM во многом зависит скорость соединения, качество звука и прочее.
2. Телефония интегрируется через сторонние сервисы. В этом случае устанавливается виртуальная система звонков и подключается к вашим номерам. Здесь все звонки принимаются и исходят через сип-трубки. Происходит это следующим образом - сигнал поступает на виртуальную АТС сип-провайдера, а он уже перенаправляет его вам по сети. При этом в базе зафиксировано время разговора, номер телефона. Сотруднику только остается добавить заметки в карточку лида - тема беседы, комментарии и прочее.

Готовые решения

Большим плюсом для CRM является уже готовая API интеграция. Что это значит? Должны быть автоматически настроены функции “диалога” с клиентом:

1. Телефония.
2. Рассылка по электронной почте или с помощью мобильных сообщений.
3. Переписка.
4. Встречи.

Возможность планировать и ставить задачи

Для успешного роста и развития бизнеса не может быть достаточным тот факт, что сотрудники просто общаются между собой, пытаются выполнить какие-то задания в телефонном режиме и т.д. Во всем необходим контроль. Автоматизация помогает планировать постановку задач, видеть их выполнение, стадии решения, ставить напоминания сотрудникам о важных событиях.

Сотрудники должны иметь возможность создавать задания не только другим, но и самим себе. Также во многих вариантах решений есть функция автоматической постановки задач. Например, при поступлении звонка, система сразу вводит цель по созданию нового лида. Или же можно настроить напоминание о ежеквартальном отчете.

Импорт информации

При выборе подходящей программы важно обращать внимание на то, как быстро можно ввести исходные данные. Если невозможно внести контакты в пару кликов, скорей всего начнется путаница. Ввод вручную грозит тем, что можно что-то упустить или наоборот продублировать. Ну и как минимум - это занимает много времени.

Идеальный вариант - возможность выгрузки из таблицы Excel. Это достаточно быстро и удобно.

Контакты

Обратите особое внимание на реализацию справочников. Если вы сотрудничаете только с физическими лицами, то достаточно будет того, что есть возможность просто сделать карточку клиента. Однако, когда происходит взаимодействие с организациями, вы держите связь сразу с несколькими людьми - например, их юристом, бухгалтером, курьером и так далее. Здесь нужно сделать отдельно файл с информацией по каждому из них, а затем объединить все в один - собственно компанию, с которой сотрудничаете, то есть контрагента.

И это очень важно, поскольку иначе сложно будет полностью автоматизировать работу по всем фронтам.

Сколько это может стоить?

Для любого более-менее опытного предпринимателя важно понимать, как формируется стоимость на внедрение нового решения. 

Стоимость CRM-системы формируется из определенных факторов:

1. Цена за лицензию, то есть приобретение. Зависит от того, что вы хотите - приобрести копию или доступ к облачному решению.
2. Перенос информации. В любом случае нужно будет переносить в систему имеющиеся контакты. А потому уже готовый модуль для этого, а также сложность в переносе в итоге повлияет на конечную цену, которую нужно будет заплатить.
3. Необходимость доработки. Какой бы вариант вы не приобрели, все равно понадобятся доработки конкретно под вашу компанию - настройки доступов, постановки задач, отчетов и прочее.
4. Сопровождение и дальнейшее обслуживание.

Кроме того, многие упускают тот факт, что при переходе на автоматизацию, возможны некоторые потери. Например, при переносе данных можно упустить лид или другую важную информацию, которая все-таки имеет свою цену.

Также стоит понимать, что даже если вы приобретаете самую совершенную версию, остается человеческий фактор, который тоже ведет за собой определенные затраты. Сотрудники долго могут привыкать к нововведениям, не всегда умеют пользоваться подобными инструментами, их нужно обучать. 

Важно быть готовым к тому, что любое новшество требует на первом этапе определенных временных затрат, тогда удастся все лучше спланировать и минимизировать этот фактор.

Сколько может стоить лицензия?

Все зависит от выбранного варианта автоматизации. Вы можете приобрести несколько типов лицензирования:

1. Бессрочная лицензия.
2. Подписка на определенный срок - месяц, год.
3. Копия программы, чтобы установить на свой сервер.

А  теперь о каждом пункте немного подробней.

Бессрочную лицензию нужно будет приобрести один раз и можно пользоваться программой на постоянной основе. Недостаток может быть в том, что сумма, которую нужно будет изначально заплатить может быть достаточно внушительной.

При подписке на определенный срок не нужно будет платить больших денег, но с определенной периодичность все же нужно будет пополнять счет поставщика услуги. Может ли это в итоге быть дороже, чем бессрочный вариант? Определенно, да.

Приобретая ”коробочное решение”, вы один раз оплачиваете множество неограниченных лицензий. Но при необходимости вводить какие-либо изменения, нужно будет доплачивать.

Учитывайте в итоговую стоимость доработки и запуск

Что нужно будет сделать?

1. Установить ПО. На данном этапе вас ожидает большой объем работы. Так, например, может возникнуть необходимость установки мобильных версий для сотрудников, настройка сервера.
2. Настройка групп пользователей и прав доступа для каждого участника.
3. Интеграция с различными службами и программами - 1С, телефония, обмен данными с сайтом.
4. Перенос информации из других, ранее используемых систем.

Даже если Вы приобретете уже полностью готовое решение, без доработок не обойтись. И формируя бюджет на установку нужно учитывать этот момент. Каждая компания индивидуальна, и имеет свои потребности. Невозможно создать программу, которая будет изначально во всем подходить для каждой отдельной организации. Поэтому учитывайте момент, что на начальном этапе нужно будет учитывать затраты на услуги специалиста.

Техническая поддержка

Еще одна возможная статья затрат. Нет совершенных людей, также нет и систем. По разным причинам может произойти сбой. Тогда может понадобиться специалист для повторной настройки и решения проблем. Естественно, его работа должна оплачиваться.

И здесь пришло время вернуться к Saas-системам. В случае выбора такого решения, какая-либо поддержка может вовсе и не понадобиться. Обычно данный вариант отлично настроен изначально. И если исключить желание самостоятельно покопаться в настройках и что-то изменить, можно на долгое время, а то и навсегда забыть про необходимость сопровождения.

Почему Saas-решение не требует постоянной технической поддержки?

1. Изначально система отлажена на отлично, а специалисты поставщика постоянно следят за работой программного обеспечения.
2. Функции ограничены, то есть нет ничего лишнего, поскольку такой вариант нужен для конкретного узкого решения определенных задач.
3. Понятный на уровне интуиции интерфейс, с которым легко справится даже новичок. Поэтому поддержка специалиста, который будет проводить обучение, в большинстве случаев не нужна.

Заключение

В данной статье мы попытались подробно рассказать о том, что такое CRM-система, зачем нужна, какие решения есть и как формируется стоимость, включая сопутствующие затраты.

Окончательное решение принимать вам. Но можно однозначно сказать, что если вы хотите активно развивать бизнес и не упустить ни одного клиента, даже нецелевого на определенном этапе, стоит обратить внимание на автоматизацию. Никто не говорит, что вначале будет легко - любое нововведение может встретить на своем пути недовольство сотрудников, сложность в использовании. Конечно, ко всему приходится привыкать. Но в итоге, и вы, как руководитель, и ваши сотрудники поймут полезность функционала. А самое ваш бизнес почувствует улучшение.

Выбирайте оптимальную для себя систему и развивайте область продаж!