Регламент технічної підтримки та Угода про рівень сервісу. Додатки до Ліцензійного договору на використання програмного забезпечення

Додаток № 1  до Ліцензійного договору на використання програмного забезпечення № № Договору від Дата Договору, (напр.:1 травня 2021 р.)📆

 

Регламент технічної підтримки

 

1. Загальні положення

1.1. Область застосування

Даний регламент визначає порядок виконання робіт з технічної підтримки системи Назва системи , а також правила взаємодії користувачів Системи з операторами і консультантами служби технічної підтримки.

1.2. Цілі супроводу

Основними цілями робіт із супроводу Системи є: забезпечення функціонування системи Назва системи відповідно до Керівництва користувача і адміністратора системи, а також оперативне вирішення проблем, що виникають у користувачів при експлуатації Системи.

1.3. Терміни, умовні позначення і скорочення

№	Термін, скорочення	Опис
1	Замовник	Повне найменування
2	Виконавець	Повне найменування
3	ПЗ	Назва ПЗ
4	Назва системи	Автоматизована система управління бізнес процесами (надалі БП)  підприємств
5	Користувач	Співробітник Замовника, безпосередньо використовує Назва ПЗ  для виконання бізнес-функцій або користується результатами її функціонування.
6	СТП	Служба технічної підтримки
7	Оператор СТП	Спеціаліст служби технічної підтримки, що відповідає за реєстрацію заявок, що надходять від користувачів, а також за вирішення питань, пов'язаних з експлуатацією Назва ПЗ  і не вимагають навичок адміністрування, знання архітектури та аспектів розробки Системи.
8	Консультант СТП	Спеціаліст служби технічної підтримки, що відповідає за вирішення питань, що надходять від користувачів, і виконує регламентні і позапланові роботи по забезпеченню функціонування Назва ПЗ в штатному режимі.
9	Заява (інцидент)	Звернення Замовника або Користувача на адресу Виконавця з питань експлуатації Назва ПЗ .
10	Cлужба Замовника	Підрозділ Замовника, виділений для координації взаємовідносин між Користувачами і фахівцями Виконавця.
11	SLA	Угода про рівень сервісу
12	Система обліку інцидентів	Автоматизована система, яка використовується фахівцями Виконавця для реєстрації, обліку та контролю проходження заявок. Доступ до системи може бути так само надано представникам Служби Замовника для перегляду інформації.

 

2. Рівні технічної підтримки

Служба технічної підтримки є підрозділом Виконавця, яка приймає всі звернення користувачів і здійснює оперативну підтримку і супровід Назва ПЗ .

Процес обробки заявок користувачів передбачає багаторівневу підтримку:

Перший рівень - оператори СТП;

Другий рівень - консультанти СТП.

 

3. Робота Служби технічної підтримки (СТП)

3.1. Подача заявки Користувачем

Звернення користувачів в СТП здійснюється у разі:

збою в роботі Назва ПЗ ;

проблем в роботі Назва БП ;

виникнення питань, пов'язаних з роботою Назва ПЗ ;

виникнення зауважень по роботі  Назва ПЗ ;

наявності у Користувача побажань і пропозицій;

Користувач звертається із заявкою в СТП одним із таких способів:

по телефону:

у наступних мессенджерах: Skype; Whatsapp; Viber; Telegram

безпосередньо у СТП: Trello
 

Користувачеві необхідно вказати в заявці такі відомості:

Детальний опис питання або проблеми, а також умов виникнення і видів її прояви (дії Користувача, введені дані, повідомлення системи і т.д.). До заявки можуть додаватися також файли або екранні зображення, що ілюструють проблему.

Пріоритет заявки.

Якщо Користувач звертається в СТП по телефону, то перераховані відомості заповнюються Оператором СТП у Trello при реєстрації заявки.

3.2. Статуси заявок

У процесі реєстрації та обробки заявок присвоюється один з наступних статусів:

«Список завдань або Беклог» - призначається при створенні заявки Оператором СТП або Користувачем;

«План розробки або Спрінт» - призначається при взятті заявки в двотижневий план робіт. Релевантно до інцидентів, які потребують участі програміста;

«В процесі» - призначається Консультантом при вивченні проблеми, здійснюються дії, що усувають проблему до моменту, коли рішення сформовано і завершені дії, що усувають проблему;

«Виконана» - призначається після завершення робіт по заявці, але версія коду не надана Замовнику;

«Реліз» - призначається, коли версія коду надана Замовнику і Користувач має можливість перевірити роботу системи.

3.3. Реєстрація заявки користувача Оператором

Заявки реєструються Оператором СТП по міру надходження. У разі якщо в момент надходження Заявки Оператор працює з іншого заявкою, то Заявка ставиться в чергу. Порядок реєстрації та обробки Заявок визначається їх пріоритетом в першу чергу і часом подачі в другу.

Реєстрація заявок за телефоном або мессенджером виконується з понеділка по п’ятницю з час реєстрації та роботи з заявками з, 09:00 до час реєстрації та роботи з заявками до, 18:00 , час місцевий. У святкові дні - неробочий час.

Оператор встановлює категорію і пріоритет отриманої заявки відповідно до Угоди про рівень сервісу (SLA) для визначення черговості її розгляду. Оператор має право змінити пріоритет заявки, призначений Користувачем і, відповідно, термін відповіді згідно SLA.

Оператор класифікує заявку по категорії:

Інцидент - невідповідність в роботі Назва ПЗ відповідно закладеним вимогам і правилам, поява вікна з повідомленням про помилку, зниження швидкодії або зависання;

Пропозиція (запит на зміну) - зауваження або пропозиція, яка надійшла від Користувача та пов'язана зі зміною (розширенням) функціональності;

Консультація (запит інформації) - проведення пояснення Користувачеві стосовно роботі в Назва ПЗ , уточнення будь-яких незрозумілих моментів;

Запит документації.

При необхідності після отримання Заявки Оператор зв'язується з Користувачем по телефону або в мессенджері, уточнює данні по Заявці або просить надати додаткову інформацію.

У разі неправильного заповнення запиту Оператор може відхилити Заявку, повідомивши Користувачеві причину відхилення по телефону або в мессенджері.

Якщо Користувач звернувся в СТП по телефону або в мессенджері, то реєстрація заявки в Системі обліку інцидентів проводиться в процесі або після завершення телефонної розмови.

Оператор СТП може зареєструвати Заявку без відповідного звернення Користувача, наприклад, при виявленні помилкових дій користувача або їх наслідків.

3.4. Робота Оператора СТП над заявкою

Роботи по заявкам виконуються з понеділка по п’ятницю з час реєстрації та роботи з заявками з, 09:00 до час реєстрації та роботи з заявками до, 18:00 , час місцевий. У святкові дні - неробочий час.

Оператор може проконсультувати Користувача:

по телефону;

в мессенджері;

показом способу вирішення проблеми через віддалений доступ.

Якщо Користувач звернувся в СТП по телефону або в мессенджері, то Оператор, який прийняв заявку, намагається розв'язати цю проблему в процесі або безпосередньо після завершення телефонної розмови або спілкування в мессенджері. Якщо рішення здійснено у момент спілкування чи одразу після нього, то заявка не фіксується у СТП Trello.

У разі неможливості самостійного вирішення або «критичного» або «високого» пріоритету заявки категорії «Інцидент» Заявці присвоюється статус на «Список завдань або Беклог».

Надалі Оператор СТП контролює терміни виконання заявки і її поточний статус, а також відповідає за підтримку зворотного зв'язку з Користувачем, інформуючи його про стан заявки відповідно до Угоди про рівень сервісу.

При необхідності проведення дій по заявці, які потребують спеціального дозволу від Служби Замовника, Оператор СТП формує відповідний запит і відправляє його по електронній пошті співробітникам Замовника, які приймають рішення. Дії по заявці здійснюються тільки після отримання підтвердження по електронній пошті від Замовника.

3.5. Робота Консультанта СТП над заявкою

3.5.1. Виконання заявки в межах СТП Виконавця

Роботи по заявкам виконуються з понеділка по п’ятницю з час реєстрації та роботи з заявками з, 09:00 до час реєстрації та роботи з заявками до, 18:00 , час місцевий. У святкові дні - неробочий час.

Консультант переводить заявку в статус «В роботі».

При необхідності після отримання Заявки Консультант зв'язується з Користувачем по телефону або у мессенджері, уточнює данні по заявці або просить надати додаткову інформацію. Консультант також може внести уточнюючі питання безпосередньо в Заявці.

Консультант веде роботу по заявці в терміни, встановлені SLA. За погодженням з представником Служби Замовника термін виконання робіт може бути збільшений.

В процесі обробки Заявки Консультант може змінити її пріоритет і, відповідно, термін відповіді згідно SLA.

У роботі над заявкою можуть використовуватися можливості віддаленого доступу до робочих місць користувачів, а також до серверних компонентів Назва ПЗ .

При необхідності проведення дій по заявці, які потребують спеціального дозволу від Служби Замовника, Консультант СТП формує відповідний запит і відправляє його по електронній пошті співробітникам Замовника, які приймають рішення. Дії по заявці здійснюються тільки після отримання підтвердження по електронній пошті від Замовника.

3.6. Закриття заявки Користувача

Після закінчення роботи по заявці Оператор або Консультант (в залежності від того, хто з них виконував роботи) змінює її статус в Системі обліку інцидентів на «Реліз».

Якщо після отримання відповіді по заявці Користувач не вважає проблему знятою або якість її рішення незадовільно, Користувач повідомляє Оператора або Консультанта по телефону або у мессенджері і робота над нею відновлюється, при цьому в Системі обліку інцидентів статус Заявки змінюється на «План розробки або Спрінт» або в «Процесі».

Якщо відповідь по заявці повністю задовольняє користувача (або через час переведення статусу заявки, 10 днів після переведення заявки в статус «Реліз»), то заявка архівується у СТП.

 

4. Сервісне обслуговування та технічна підтримка

4.1. Консультаційне обслуговування

Консультаційне обслуговування включає в себе надання консультацій з питань експлуатації Назва ПЗ , а також за рішенням проблем, що виникають при її роботі. Консультації надаються як з питань, пов'язаних з роботою кінцевих користувачів Назва ПЗ , так і по адмініструванню Назва ПЗ її адміністраторами.

4.2. Усунення наслідків збоїв Системи

Усунення наслідків збоїв серверних компонент Системи включає в себе роботи по відновленню нормального функціонування сервісів Назва ПЗ .

4.3. Адміністрування Системи

Адміністрування Системи включає в себе роботи з налаштування клієнтських процесів та наповненню довідників основних даних.

 

5. Контактні особи

Перелік контактних осіб визначається в двосторонньому порядку після підписання Договору. У разі заміни контактних осіб сторона, яка здійснила таку заміну, повинна повідомити іншу сторону будь-яким доступним способом протягом Повідомлення про заміну, 2 робочих днів.

Додаток № 2  до Ліцензійного договору на використання програмного забезпечення № № Договору від Дата Договору, (напр.:1 травня 2021 р.)📆

Угода про рівень сервісу

 

1. Загальні положення

Дійсна «Угода про рівень сервісу» (SLA) є Додатком №2 до Ліцензійного договору на використання програмного забезпечення Назва ПЗ № № Договору від Дата Договору, (напр.:1 травня 2021 р.)📆 (далі «Договір»). Цей SLA діє протягом дії Договору. Учасниками даного SLA є Сторони за Договором. Внесення змін і доповнень в SLA здійснюється відповідно до порядку і умов, зазначених в Договорі. Всі базові поняття та визначення, які відносять до SLA, наведені в Додатках до цього SLA.

 

2. Управління і відповідальність

2.1. Завдання і відповідальність представників виконавця

№	Представник	Завдання	Відповідальність
1	Керівник СТП	Постановка завдань і контроль діяльності персоналу Виконавця в рамках Договору, взаємодія з Замовником по вирішенню організаційних проблем	Дотримання умов SLA, рівнів послуг, забезпечення якості послуг.
2	Консультант СТП	Консультування і рішення заявок підвищеної складності на другому рівні підтримки. Виконання регламентних і позапланових робіт по організації функціонування компонент Назва ПЗ в штатному режимі. Контроль проходження заявок	Дотримання термінів розгляду заявок та усунення проблем відповідно до призначеного пріоритетом.
3	Оператор СТП	Реєстрація та класифікація заявок. Консультування і дозвіл заявок початкового і середнього рівня складності. Передача запитів консультантам. Контроль проходження заявок. Контроль повторних заявок. Зворотній зв'язок з Користувачами. Підготовка звітів по роботі з заявками.	Дотримання термінів реєстрації та розгляду заявок та усунення проблем відповідно до призначеного пріоритетом.

 

2.2. Завдання і відповідальність представника Замовника

 

№	Представник	Завдання	Відповідальність
1	Керівник Замовника	Контроль відповідності послуг, що надаються за SLA, умовам Договору. Контроль якості послуг, що надаються Виконавцем. Взаємодія з Виконавцем по вирішенню організаційних проблем	Дотримання умов SLA.
2	Менеджер Служби Замовника	Контроль якості послуг, що надаються Виконавцем. Взаємодія з Виконавцем по вирішенню організаційних проблем.	Дотримання умов SLA.

 

2.3. Штрафні санкції

У разі порушення Виконавцем строків, зазначених в п.3.4.3 даного Додатку до Договору Виконавець зобов’язується зменшити Ліцензійну винагороду, передбачену Додатком № 1 до Договору за відповідний розрахунковий період на зменшення винагороди в %, 50 % (зменшення винагороди в %, 50, прописом (укр.) відсотків).

 

3. Визначення переліку та рівня надання послуг

В даному розділі наводиться опис видів послуг і відповідних їм дій, здійснюваних Виконавцем.

В рамках надання послуг Виконавець зобов'язується виконати наступні дії:

№	Найменування послуги	Виконувані дії
1	"Гаряча лінія"	Консультаційне обслуговування включає в себе надання консультацій з питань експлуатації Назва ПЗ , а також за рішенням проблем, що виникають при її роботі. Консультації надаються як з питань, пов'язаних з роботою кінцевих користувачів Назва ПЗ , так і по адмініструванню Назва ПЗ її адміністраторами.
2	Усунення збоїв серверних компонентів GT	Усунення наслідків збоїв серверних компонентів Системи включає в себе роботи по відновленню нормального функціонування сервісів Назва ПЗ . 1. Реєстрація заявки. 2. Призначення відповідального оператора або консультанта служби підтримки. 3. Перевірка правильності дій користувача. 4. Аналіз причин виникнення проблеми. 5. Вироблення і застосування рішення по усуненню наслідків помилки. 6. При необхідності ескалація заявки на інший рівень підтримки. 7. Фіксація відповіді в системі обліку інцидентів. 8. Контроль за виконанням запропонованого рішення.

 

3.1. Перелік обслуговуваних сервісів, що входять до складу Назва ПЗ :

• CRM – модуль з управління взаємовідносинами з контрагентами;

• Cash flow  - модуль управління фінансами

• Угоди – модуль ведення ринкових пропозицій, трейд - тікетів, контрактів та паспортів угод;

• Логістика – модуль управління логістичних операцій;

• Фінанси – модуль управління взаєморозрахунками з контрагентами;

• Звітність - управлінська та фінансова звітність.

3.2. Послуги, які не надаються за цим SLA

Наведені нижче роботи і послуги не виконуються в рамках Договору і SLA. При необхідності дані послуги можуть бути надані за заявкою Замовника на окремих умовах і за окремими угодами.

Модифікація (доробка) програмного продукту, окрім безкоштовних годин розроботки згідно умов договору.

3.3. Залежність і взаємозв'язок послуг

Виконання взятих на себе Виконавцем обов'язків з надання якісних послуг часто неможливо без поставки (надання) допоміжних (зустрічних) послуг (дій) з боку Замовника.

Надання Виконавцем послуг з дистанційного консультування, аналізу та налаштування програмного забезпечення Назва ПЗ , а також усунення помилок користувачів залежить від наявності віддаленого доступу, наданого Замовником.

Для надання даних послуг Замовник забезпечує Виконавця необхідною віддаленим або прямим доступом до системи Назва ПЗ і робочих місць користувачів, розташованим в приміщеннях Замовника.

Виконавець звільняється від відповідальності за невиконання умов SLA по оперативності сервісу в тому випадку, якщо зафіксована припинення робіт через ненадання зустрічній послуги Замовником.

3.4. Рівень сервісу

3.4.1. Порядок надання послуг

Для отримання послуг за Договором Замовник оформляє заявку на послуги.

Заявка складається на будь-яку логічно відокремлену і ясно сформульовану вимогу Користувача (фахівця Замовника) на консультування, надання послуг, підтримку і обслуговування, будь-яка зміна або рішення виниклої проблеми (помилки) при роботі з компонентами Назва ПЗ .

3.4.2. Доступність, оперативність сервісу

Виконавець в рамках надання послуг за Договором буде докладати всіх зусиль для вирішення у Замовника проблем, в межах встановлених в даному розділі норм з урахуванням часу надання послуг.

№	Пріоритет	Опис проблеми і дії Виконавця по заявці	Час реакції, годин	Час рішення (1/2/3 складності), годин
1	Критичний	Заявка вимагає негайної реакції і має критичне вплив на працездатність системі і виконання бізнес-процесів. Система непрацездатна у користувача, або неможливе виконання бізнес-процесів користувачем ні за яких умов. Ситуація негайно доводиться до керівництва Виконавця. Проблема починає вирішуватися негайно всіма можливими способами і ресурсами Виконавця до її повного вирішення.	Відразу після отримання	8 / 16 / 24
2	Високий	Має високий вплив на працездатність системи та виконання бізнес-процесів. Виконання бізнес-процесів можливо яким-небудь іншим шляхом. Керівництво Виконавця ставиться до відома про проблему.	Відразу після отримання	12 / 24 / 36
3	Середній	Не має великого впливу на працездатність додатки, мінімально задіє функціональність основних бізнес-процесів.	2	Згідно пріоритету в СТП
4	Низький	Має мінімальний вплив на працездатність системи, який не задіє працездатність основних бізнес-процесів.	3	Згідно пріоритету в СТП

 

При визначенні складності Заявки застосовується наступний розподіл за рівнями:

Звичайний (1) - проблема відома і може бути вирішена в короткі терміни.

Складний (2) - необхідний аналіз проблеми.

Дуже складний (3) - потрібно всебічне дослідження проблеми, пошук першопричини виникнення інциденту.

3.4.3. Параметри послуг технічного супроводу

Контрольний параметр	Цільове значення	Коментар
Доступність системи	Доступність системи, 98 %	Період часу, протягом якого Замовник може працює в системі Розраховується за формулою: Дс=(Сч-Чп)/Сч*100%, де Дс - Доступність сервісу; Чп - Час Простою, розраховується як сумарний час вирішення пов'язаних з сервісом інцидентів; Сч - Сумарний Час надання сервісу, визначається як час періоду надання послуги
Період виконання планових профілактичних робіт	Щосереди          з   виконання ППР з, 08:00 до виконання ППР до, 17:00 наступного дня	Період часу, протягом якого можуть виконуватися планові профілактичні роботи.
Час повідомлення про проведення планових профілактичних робіт	час повідомлення про ППР, 5 робочих днів	Виконавець повідомляє Замовника про виконання планових профілактичних робіт не пізніше, ніж за час повідомлення про ППР, 5 робочих днів до початку їх проведення
Час повідомлення про наявність збою	час повідомлення про збой, 1 година	Період часу, протягом якого Виконавець зобов'язаний повідомити Замовника про наявність збою з моменту реєстрації часу його виникнення в системі Виконавця.
Час надання інформації про прогнозовані строки усунення збою	час надання інформації, 2 години	Період часу, протягом якого Виконавець зобов'язаний надати Замовнику прогнозований строк усунення збою з моменту реєстрації часу в системі Виконавця.

 

3.4.4. Управління позаштатними ситуаціями

У разі якщо Виконавець передбачає, що виконання зобов'язань по SLA в повному обсязі неможливо, Виконавець повинен негайно повідомити відповідального представника Замовника та при необхідності розробити спільний план дій по вирішенню нештатної ситуації.

Виконавець повинен вести реєстр позаштатних ситуацій, що містить основні ризики за всіма типами послуг, і там, де можливо, механізми їх запобігання. Виконавець повинен періодично переглядати реєстр і вживати розумних заходів для зниження наслідків позаштатних ситуацій.

3.4.5. Рівень продуктивності сервісу

Рівень продуктивності сервісу регламентується внутрішніми документами Виконавця, що описують процеси управління ІТ послугами відповідно до рекомендацій Бібліотеки передового досвіду організації інформаційних технологій - ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

3.4.6. Вимоги до безпеки

Рівень інформаційної безпеки при наданні послуг не може бути нижче прийнятого у Замовника.

3.4.7. Вимоги до персоналу

До виконання послуг відповідно до цього SLA залучаються штатні співробітники Виконавця, які мають відповідну кваліфікацію. У необхідних випадках для якісного і своєчасного надання послуг Виконавець має право залучати сторонні організації або окремих співвиконавців без зміни загальної вартості послуг.

3.5. Розрахунок рівня виконання SLA

Для загальної оцінки якості виконання вимоги SLA Замовник щомісяця проводить розрахунок показників «Рівень виконання SLA».

№	Показник	Розрахунок показника
1	Терміни розв'язання проблем	Число невиконаних вчасно заявок до загальної кількості заявок.
2	Якість виконання заявок	Число заявок, за якими прийнято рішення про повернення їх від Замовника на доопрацювання, до загальної кількості заявок.